Circolare numero 72 del 26-05-2009

Disciplina degli strumenti di comunicazione con l’utenza

La circolare definisce l’assetto organizzativo e operativo degli strumenti di comunicazione telematica dell’INPS con l’esterno. Essa si inserisce nel quadro normativo che impone alle pubbliche amministrazioni di rendersi facilmente raggiungibili via e-mail e PEC, di pubblicare gli indirizzi istituzionali sui siti ufficiali e di favorire l’uso delle tecnologie digitali nei rapporti con cittadini e imprese.

Finalità della circolare

L’Istituto dichiara di voler utilizzare in modo omogeneo gli strumenti già disponibili, razionalizzando i punti di contatto e standardizzando i flussi di posta elettronica. Le finalità richiamate sono molteplici: migliorare l’efficienza dei processi, ridurre i tempi di risposta, favorire il lavoro di gruppo, contenere l’uso di indirizzi nominativi nelle comunicazioni ufficiali, promuovere la dematerializzazione e ridurre i costi di gestione.

Quadro normativo di riferimento

Nel documento sono richiamati i principali riferimenti che sorreggono la disciplina adottata. In particolare, vengono menzionati:

• la Direttiva 27 novembre 2003 della Presidenza del Consiglio dei Ministri sulll’impiego della posta elettronica nelle pubbliche amministrazioni;
• la Direttiva 18 novembre 2005 sulle linee guida per la Pubblica amministrazione digitale;
• il d.lgs. 82/2005 e successive modifiche, con gli articoli sul diritto all’uso delle tecnologie, sulla partecipazione al procedimento amministrativo informatico, sul valore giuridico della trasmissione, sulla comunicazione tra PA, sulla PEC e sul contenuto dei siti istituzionali;
• la delibera del Garante per la protezione dei dati personali del 1° marzo 2007;
• la legge 28 gennaio 2009, n. 2, art. 16, in tema di PEC delle imprese.

Canale diretto: caselle di posta elettronica standardizzate

Per le Direzioni Regionali, Provinciali, Subprovinciali e per le Agenzie sono state istituite caselle di posta elettronica standardizzate per processo/funzione, utilizzabili da uno o più componenti della struttura individuati dal responsabile. Le caselle indicate comprendono, tra le altre:

• Direzione.NomeSede@inps.it oppure Agenzia.NomeSede@inps.it;
• AssicuratoPensionato.NomeSede@inps.it;
• Aziende.NomeSede@inps.it;
• Agricoli.NomeSede@inps.it;
• Autonomi.NomeSede@inps.it;
• SostegnoReddito.NomeSede@inps.it;
• MedicoLegale.NomeSede@inps.it;
• Legale.NomeSede@inps.it;
• InvalidiCivili.NomeSede@inps.it;
• NomeCasella.NomeSede@inps.it, quale processo generico abilitante e/o di supporto.

Il campo NomeSede deve essere formato dalla denominazione della struttura, eliminando spazi, apostrofi e caratteri speciali e sostituendo le vocali accentate con quelle non accentate. La circolare fa esempi pratici, come L’Aquila trasformato in laquila e San Donà di Piave in sandonadipiave.

Attivazione delle caselle e pubblicità degli indirizzi

Le caselle sono predisposte solo per le strutture periferiche in cui i processi di riferimento siano effettivamente attivi. Se una casella prevista non è ancora operativa presso una certa sede, il responsabile può chiederne l’attivazione tramite e-mail a AdminsNotes@inps.it, indicando i nominativi cui garantire l’accesso. L’elenco delle caselle attive sarà pubblicato nella pagina Agenda Sedi del sito internet/intranet dell’Istituto, insieme agli indirizzi di Posta Elettronica Certificata della struttura.

Regole di utilizzo del canale diretto

Le caselle standardizzate costituiscono il canale privilegiato di comunicazione con cittadini e imprese e devono sostituire le caselle personali nelle comunicazioni istituzionali e ufficiali verso l’esterno. La circolare sottolinea che ciò serve a garantire continuità nella gestione dei flussi di processo. Viene inoltre precisato che nella casella SostegnoReddito.NomeSede@inps.it deve essere abilitato il funzionario addetto alla CIG, a prescindere dal processo di appartenenza, per gestire le comunicazioni provenienti da aziende, consulenti e professionisti relative all’invio telematico delle domande di CIG.

Protocollazione dei messaggi

I messaggi in arrivo alle caselle standardizzate possono essere protocollati in entrata o associati a protocolli esistenti come allegati non contestuali. Analogamente, i messaggi in uscita possono essere protocollati o associati a un protocollo già esistente. La protocollazione in entrata avviene automaticamente mediante la funzione integrata nella casella, mentre quella in uscita avviene attivando l’apposita opzione nel messaggio. La protocollazione consente l’inserimento del messaggio nel flusso di gestione documentale (GDP), con monitoraggio dello stato di lavorazione.

La PEC è soggetta a un presidio specifico: l’accesso è riservato al Direttore della struttura, responsabile del controllo costante della casella. Il Direttore può delegare l’accesso ai responsabili dei processi primari o ad altri collaboratori. In base alla direttiva del 27 novembre 2003, la lettura deve essere tempestiva e comunque giornaliera. Il sistema invia notifiche ogni 24 ore finché il messaggio non venga letto; se il Direttore non legge entro 24 ore, la notifica arriva ai Responsabili dei Processi anche se non delegati all’accesso.

La PEC viene inoltre automaticamente protocollata in entrata presso l’Area Omogenea Organizzativa di riferimento, con voce di titolario 800.020-Posta Elettronica Certificata. La struttura deve quindi monitorare quotidianamente la documentazione pervenuta tramite protocollo informatico e/o GDP e assegnare il messaggio alla corretta voce di titolario e al referente o processo competente. La circolare richiama alcuni casi tipici per i quali la protocollazione è opportuna, tra cui procedimenti nuovi o in corso, documenti con valenza istituzionale, atti con effetti giuridici, documenti da conservare e reclami, istanze o ricorsi.

Canale indiretto: INPS Risponde e Back Office

La comunicazione indiretta si sviluppa su due livelli. Il primo è affidato al Contact Center tramite il servizio INPS Risponde; il secondo è gestito dalle sedi mediante una scheda di Back Office generata dal primo livello. Il Contact Center, una volta analizzata la richiesta, può rispondere direttamente al cittadino o all’impresa, oppure inoltrare la scheda al Back Office di sede.

Se il Contact Center non riesce a individuare il processo primario competente, la scheda segue il normale flusso di gestione presso il Back Office, con successiva delega interna al personale competente. Se invece il processo primario è già identificato, la scheda viene inviata direttamente ai responsabili del processo o ai loro delegati. La gestione della delega spetta ai responsabili di processo per i componenti del proprio ambito.

Per i quesiti relativi a utenti residenti all’estero, la scheda deve essere inoltrata alla sede polo competente per la nazione estera di residenza. Il Contact Center può anche fissare appuntamenti mediante Agenda Appuntamenti, tenendo conto degli orari di apertura al pubblico pubblicati in Agenda Sedi. Qualora una struttura voglia disciplinare la consulenza personalizzata su fasce orarie più ristrette o specifiche, deve attivare uno sportello per ciascun processo primario all’interno della procedura di appuntamento.

Gestione delle schede di Back Office

La circolare rinvia a modalità di gestione già consolidate, richiamando messaggi Hermes precedenti. In particolare, la scheda di Back Office può essere:

• delegata ad altri nominativi della struttura;
• trasferita ad altra struttura per competenza;
• oggetto di eventuale contatto del mittente;
• chiusa con invio automatico di una e-mail di risposta al mittente, nel caso di INPS-Risponde e ModuliOnLine.

Adempimenti delle strutture territoriali

Le strutture territoriali devono presidiare stabilmente le caselle di posta elettronica di processo, aggiornarne i nominativi abilitati e monitorarne costantemente il funzionamento, così da assicurare tempi di risposta adeguati all’utenza. La circolare chiarisce che le nuove modalità di comunicazione non sostituiscono solo le prassi pregresse, ma si collocano nel progetto di revisione del front end aziendale e del sistema di customer, contribuendo a integrare, razionalizzare e disciplinare l’uso delle tecnologie già in uso presso l’Istituto.

Supporto operativo

Per l’uso delle nuove funzionalità è disponibile documentazione e manuale operativo sulla Intranet, nella sezione Utilità\Posta elettronica – Hermes – Paperless. Per ulteriori chiarimenti operativi è indicato l’indirizzo AdminsNotes@inps.it.