Circolare numero 119 del 14-09-2011

Riorganizzazione territoriale INPS: Punti INPS e Punti Cliente

La circolare disciplina la revisione dell’assetto territoriale dell’Istituto nell’ambito del nuovo modello organizzativo in sperimentazione dal 1 febbraio 2010. L’intervento mira a integrare presidi fisici e canali telematici, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza, la prossimità all’utenza e la coerenza dell’offerta rispetto alla domanda di servizi.

Quadro organizzativo di riferimento

L’assetto territoriale dell’Istituto si articola, per la produzione ed erogazione dei servizi, in Direzioni provinciali, Agenzie complesse, Agenzie territoriali e Punti INPS, secondo quanto previsto dagli articoli 20, 21, 22, 23 del vigente Regolamento di Organizzazione. Il nuovo modello si fonda sul rapporto dinamico tra moduli organizzativi orientati ai servizi e moduli di gestione dei flussi informativi, valorizzando le potenzialità delle nuove tecnologie per ridisegnare comportamenti organizzativi e rete territoriale.

Finalità della rete di distribuzione dei servizi

L’Istituto evidenzia la necessità di allineare la propria organizzazione, nelle componenti fisiche e telematiche, alle esigenze sempre più diversificate della cittadinanza. La revisione della rete di distribuzione dei servizi è orientata a:

• efficienza produttiva;
• prossimità all’utenza;
• coerenza con la domanda potenziale di servizio.

In tale contesto, i moduli organizzativi più snelli e flessibili, come i Punti INPS e i Punti Cliente, vengono considerati strumenti idonei a bilanciare le esigenze degli utenti con i principi di efficienza, efficacia ed economicità dell’azione amministrativa.

Il Punto INPS

Il Punto INPS è definito dall’art. 23 del Regolamento di Organizzazione come un’ulteriore articolazione territoriale dell’Istituto, assimilabile a uno “sportello avanzato” dipendente dall’Agenzia territoriale o interna della Direzione provinciale nel cui bacino di utenza insiste. Si tratta di una struttura “leggera”, che può essere istituita anche in sinergia con altre pubbliche amministrazioni, con l’obiettivo di conseguire maggiori economie di spesa e una più elevata prossimità al cittadino.

Il Punto INPS:

• è presidiato esclusivamente da personale INPS;
• rappresenta il punto di contatto tra la Direzione provinciale di riferimento e il cittadino;
• è gestito di norma su prenotazione tramite “Agenda Appuntamenti”;
• opera in giorni e fasce orarie predefiniti, coerenti con il volume degli accessi.

La struttura può inserirsi in contesti territoriali a bassa complessità o essere rivolta a specifiche fasce di utenza. Non presenta articolazione interna e il personale opera con caratteristiche di flessibilità e interoperabilità. Le funzioni svolte comprendono servizi di prima accoglienza e servizi a ciclo chiuso, erogati in logica di “tempo reale” e individuati nell’Allegato 1 sulla base dell’analisi della domanda del territorio.

Gli atti prodotti dal Punto INPS sono firmati dai Responsabili di procedimento/provvedimento della struttura di appartenenza, cioè dell’Agenzia interna della Direzione provinciale di riferimento oppure dell’Agenzia complessa/territoriale. La proposta di costituzione è formulata dal Direttore provinciale, mentre l’istituzione è disposta dal Direttore regionale con propria determinazione, previa autorizzazione del Direttore generale.

Il Punto Cliente: funzione e caratteristiche

Il Punto Cliente è concepito come una postazione virtuale da attivare presso Comuni, altre pubbliche amministrazioni e associazioni riconosciute, con la finalità di valorizzare e massimizzare i canali telematici di accesso ai servizi INPS. L’Istituto intende così realizzare una nuova rete di sportelli virtuali che si affianchino agli sportelli fisici esistenti.

Il modello è rivolto al cittadino, è multifunzionale e inter-ente, e consente l’accesso a numerosi servizi anche nei casi in cui l’INPS non sia fisicamente presente o esista un divario digitale da superare. Il Punto Cliente garantisce esclusivamente servizi predefiniti e complementari rispetto alle funzioni istituzionali dell’amministrazione o associazione richiedente.

Presidio, protocolli e responsabilità

Il Punto Cliente non è presidiato da personale INPS. Il presidio operativo è affidato al personale dell’amministrazione o associazione richiedente, che ne assume la responsabilità. La sua istituzione è regolata da specifici protocolli redatti secondo gli Allegati 2 e 3 e richiede la sottoscrizione dell’atto di nomina a Responsabile Esterno del trattamento dei dati personali ai sensi dell’art. 29 del D.lgs. 169/2003, di cui all’Allegato 4.

Il Punto Cliente non emette provvedimenti. La decisione di istituzione è adottata dal Direttore regionale previa validazione della Direzione centrale Organizzazione del contenuto del protocollo d’intesa, definito nelle linee generali dalla Direzione generale.

Tipologie di Punto Cliente

La circolare distingue due configurazioni:

• Punto Cliente di Servizio: attivabile presso le pubbliche amministrazioni, può gestire anche servizi connessi a una lavorazione amministrativa;
• Punto Cliente Informativo: attivabile presso le associazioni riconosciute, fornisce servizi informativi.

Servizi disponibili nel Punto Cliente di Servizio

Il Punto Cliente di Servizio può essere abilitato a un pacchetto massimo di servizi ai cittadini, costituito da:

• estratto contributivo;
• pagamenti prestazioni;
• Domus;
• duplicato CUD (pensioni e prestazioni a sostegno del reddito);
• duplicato 0bisM;
• modulistica online.

Ogni Punto Cliente di Servizio è profilato in modo specifico in relazione ai servizi abilitati, per garantire coerenza e legittimità nell’accesso/utilizzo delle informazioni INPS rispetto alle finalità istituzionali dell’amministrazione richiedente. Oltre ai servizi sopra elencati, il modello facilita anche:

• la prenotazione di appuntamenti;
• la formulazione di quesiti;
• l’utilizzo di strumenti avanzati di comunicazione a distanza con sportelli presidiati da operatori INPS.

Servizi disponibili nel Punto Cliente Informativo

Il Punto Cliente Informativo, riservato alle associazioni riconosciute, consente ai propri associati di accedere a servizi informativi sugli aspetti previdenziali connessi alla missione statutaria dell’associazione, utilizzando il patrimonio informativo e le applicazioni rese disponibili dall’INPS sul sito istituzionale. Anche in questo caso, il modello agevola:

• la prenotazione di appuntamenti;
• la formulazione di quesiti;
• l’utilizzo di strumenti avanzati di comunicazione a distanza con sportelli presidiati da operatori dell’Istituto.

Per il personale autorizzato dell’associazione è previsto uno specifico profilo informatico di accesso.

Punti Cliente già attivi e regolarizzazione

Per i Punti Cliente già attivi, le Direzioni regionali devono provvedere alla stipulazione dei protocolli d’intesa redatti secondo gli schemi allegati, in sostituzione delle convenzioni in essere, e darne tempestiva comunicazione alla Direzione centrale Organizzazione.

L’elenco dei Punti Cliente attivi è consultabile tramite il Cruscotto di Monitoraggio dei PIN ai Comuni, che sarà implementato con funzioni dedicate alla rilevazione dei Punti Cliente non regolamentati e all’invio dei protocolli d’intesa sottoscritti. I Punti Cliente che non risulteranno regolamentati da un Protocollo d’Intesa entro il 31 dicembre saranno automaticamente disattivati.

Supporto centrale e monitoraggio

La Direzione centrale Organizzazione assicura supporto e affiancamento alle Direzioni regionali per garantire la corretta attuazione della circolare. Eventuali comunicazioni, richieste di informazioni e chiarimenti devono essere inviate alla casella di posta elettronica DCOrg@inps.it. Le Direzioni regionali devono inoltre inoltrare alla Direzione centrale Organizzazione i protocolli d’intesa sottoscritti relativi all’istituzione dei Punti Cliente.