Provvedimento AGCM CV272 del 26/05/2026

TheFork: clausole contrattuali potenzialmente vessatorie e impegni accolti

Il provvedimento riguarda la piattaforma di prenotazione ristoranti TheFork, riconducibile a La Fourchette S.A.S., e ha ad oggetto la possibile vessatorietà di diverse clausole dei documenti contrattuali destinati ai consumatori. L’Autorità ha valutato gli impegni presentati dalla sola società francese e ha chiuso il procedimento senza accertare l’infrazione.

Operatore coinvolto e origine dell’istruttoria

Il procedimento CV272 è stato avviato nei confronti di La Fourchette S.A.S. e La Fourchette (Italy) S.R.L., entrambe collegate al marchio TheFork. Nel corso dell’istruttoria è stato chiarito che La Fourchette S.A.S. è la controparte contrattuale degli utenti finali italiani, mentre la controllata italiana svolge funzioni operative e di supporto. L’Autorità ha quindi ritenuto la società francese il soggetto legittimato ad assumere impegni.

Clausole esaminate

Le clausole contestate erano contenute in quattro insiemi documentali:

• Termini di Utilizzo della Piattaforma TheFork, in particolare articoli 4, 6.1, 10.1 e 10.2;
• Condizioni Speciali del Programma Fedeltà, articoli 6 e 7;
• Condizioni di Utilizzo di TheFork Pay, articolo 5;
• Condizioni d’Uso delle Gift Card, articolo unico.

Profili di possibile vessatorietà rilevati dall’Autorità

In sede di avvio, l’AGCM ha ipotizzato la violazione degli articoli 33, commi 1 e 2, lettere b), m) e u), e 35, commi 1 e 2, del Codice del consumo. I profili contestati riguardavano:

• la facoltà di modificare unilateralmente le condizioni contrattuali, il Programma Fedeltà e le Gift Card senza motivi sufficientemente determinati e senza adeguato preavviso;
• clausole di esonero e limitazione di responsabilità molto ampie, riferite alla piattaforma, alle informazioni pubblicate, ai sistemi di pagamento e ai punti fedeltà;
• la previsione della prevalenza della versione francese del contratto;
• la clausola che attribuiva competenza esclusiva ai tribunali di Parigi.

Valutazioni emerse nella consultazione pubblica

Nella consultazione ex art. 37-bis Codice del Consumo hanno partecipato Codacons, U.Di.Con APS e Altroconsumo, che hanno sostanzialmente confermato i dubbi sull’assetto contrattuale. Le associazioni hanno evidenziato uno squilibrio a favore del professionista, segnalando anche criticità operative: sospensioni di account, perdita di benefici maturati, disservizi tecnici sui voucher e sulle gift card, nonché possibili ostacoli all’esercizio dei diritti per effetto del foro estero e della lingua contrattuale prevalente.

Impegno I: revisione delle clausole contrattuali

La Fourchette S.A.S. ha presentato un’ampia revisione delle clausole, che l’Autorità ha ritenuto idonea a eliminare i profili di possibile vessatorietà.

Modifiche unilaterali

Per le condizioni d’uso, la società ha circoscritto lo ius variandi a motivi specifici, quali:

• modifiche del quadro giuridico o decisioni vincolanti delle autorità;
• cambiamenti sostanziali nella struttura o operatività della piattaforma o dei servizi;
• introduzione, modifica o disattivazione di funzionalità necessarie al corretto sviluppo e alla sicurezza del servizio;
• casi analoghi per natura e finalità.

Ha inoltre introdotto:

• la nozione di "modifiche sostanziali", escludendo correzioni formali o minori;
• un preavviso di almeno 30 giorni;
• comunicazioni via e-mail, con notifiche in-app o pop-up solo eventuali;
• il diritto dell’utente di recedere se non accetta le modifiche.

Limitazioni di responsabilità e ruolo dei terzi

Per le clausole sulla responsabilità, l’operatore ha distinto il proprio ruolo di intermediario da quello dei ristoratori, che restano responsabili dei contenuti e dei servizi forniti. Gli esoneri sono stati limitati a ipotesi specifiche, come:

• manutenzione o aggiornamenti programmati;
• problemi tecnici o guasti fuori dal ragionevole controllo di TheFork;
• disservizi di rete imputabili a terzi;
• eventi di forza maggiore.

Per i dati trasmessi via internet, l’esonero è stato circoscritto agli incidenti non imputabili a TheFork. Inoltre, è stato aggiunto che il professionista non garantisce la completezza o accuratezza delle informazioni provenienti da terzi, e che gli utenti possono segnalarne contenuti illeciti o fuorvianti.

Lingua del contratto e foro competente

La clausola sulla legge applicabile è stata modificata riconoscendo ai consumatori il diritto di fare affidamento sulla versione contrattuale disponibile nella lingua ufficiale del Paese di residenza. Per le controversie, la clausola riconosce al consumatore residente nell’Unione europea il diritto di adire il giudice del luogo di residenza o domicilio, riservando Parigi agli altri utenti.

Programma Fedeltà

Per il programma fedeltà, la società ha previsto motivi specifici e giustificati per modificare, sospendere o cessare il programma, tra cui:

• adeguamenti normativi;
• modifiche sostanziali tecnicamente necessarie;
• esigenze di sicurezza o prevenzione frodi;
• ragioni operative o commerciali oggettivamente giustificate.

Sono stati inoltre introdotti:

• un preavviso minimo di 45 giorni;
• il diritto di usare i benefici già maturati nel periodo di preavviso;
• la possibilità di conversione in altri servizi o prodotti TheFork se la modifica incide sostanzialmente sui benefici;
• il diritto di interrompere la partecipazione se non si accettano le nuove condizioni.

TheFork Pay

Per TheFork Pay, la società ha delimitato le ipotesi di interruzione del servizio a circostanze specifiche, tra cui manutenzione, problemi tecnici non controllabili, ordini dell’autorità e forza maggiore. È stato previsto un preavviso di almeno 30 giorni, laddove ragionevolmente possibile, tramite e-mail e, in via eventuale, notifiche in-app o pop-up. È stata inoltre inserita una clausola di salvaguardia dei diritti inderogabili dei consumatori.

Gift Card

Per le Gift Card, la modifica è stata subordinata a motivi legittimi, tra cui adeguamenti normativi, miglioramento o adattamento dei servizi e corretto funzionamento del programma. Le modifiche si applicano solo alle card acquistate dopo l’entrata in vigore delle nuove condizioni, mentre quelle già emesse restano disciplinate dalla versione originaria. È stato anche previsto che gli aggiornamenti non incidano sui diritti dei consumatori riconosciuti dalla legge.

Impegno II: piano di rimborso per un disservizio tecnico

La società ha inoltre proposto una misura ristorativa per un incidente tecnico che ha colpito le Gift Card tra il 29 giugno e il 2 luglio 2025. Il piano prevede il rimborso completo e, a seconda dei casi, una gift card aggiuntiva:

• 10 euro per chi ha già ricevuto un rimborso inferiore a 20 euro o per chi deve ancora ricevere un importo dovuto inferiore a 20 euro;
• 20 euro per chi ha già ricevuto un rimborso pari o superiore a 20 euro o per chi deve ancora ricevere un importo dovuto pari o superiore a 20 euro.

L’Autorità ha considerato la misura idonea a ristorare integralmente gli utenti coinvolti, inclusi coloro che avevano segnalato il problema all’AGCM.

Valutazione finale dell’Autorità

L’AGCM ha ritenuto che la complessiva revisione contrattuale introduca maggiore trasparenza, maggiore determinatezza delle condizioni e una più chiara ripartizione delle responsabilità. Ha valorizzato anche l’estensione transnazionale degli impegni, coerente con l’operatività europea di TheFork. Gli impegni sono stati considerati idonei a far venir meno i possibili profili di vessatorietà e a prevenire future criticità.

Provvedimento finale e conseguenze

Con la delibera, l’Autorità ha:

• reso obbligatori gli impegni presentati da La Fourchette S.A.S.;
• chiuso il procedimento senza accertare l’infrazione;
• imposto alla società di informare l’Autorità dell’avvenuta attuazione entro 90 giorni dalla notifica.

È stata inoltre richiamata la possibilità di riapertura d’ufficio del procedimento in caso di mancata attuazione, mutamento dei fatti o informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti. In caso di inottemperanza, è prevista la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 10.000.000 euro e, in caso di reiterata inottemperanza, la sospensione dell’attività fino a trenta giorni.