Messaggio numero 16719 del 24-07-2009

Rilascio sperimentale della Comunicazione Bidirezionale nel Cassetto Previdenziale Aziende

Il documento informa del rilascio, in via sperimentale, di una nuova funzionalità di comunicazione bidirezionale tra aziende/intermediari e INPS all’interno del Cassetto Previdenziale Aziende. L’iniziativa si inserisce nel più ampio processo di trasformazione digitale dell’Istituto, orientato a migliorare l’offerta di servizi, la qualità dell’assistenza e l’efficienza dei processi di back office.

Contesto e finalità dell’iniziativa

L’INPS evidenzia di aver avviato da tempo un processo di revisione organizzativa e tecnologica volto a:

• ampliare la disponibilità dei servizi tramite canali diversi, in particolare telematici;
• migliorare l’assistenza e la consulenza specialistica;
• semplificare e automatizzare i processi interni di back office;
• elevare complessivamente la qualità del servizio reso all’utenza.

In tale quadro, le tecnologie telematiche e informatiche sono considerate fattori abilitanti per l’evoluzione dell’Ente verso modelli di servizio web centrati sull’utente e sui suoi bisogni.

Riferimenti alle iniziative pregresse

Il messaggio richiama alcune iniziative già avviate dall’Istituto, in particolare:

• la revisione del sistema di Customer care, di cui al messaggio n. 027695 del 12/12/2008;
• la nuova disciplina degli strumenti di comunicazione interna ed esterna, di cui alla circolare n. 72 del 26/05/2009;
• il rilascio in ambiente Internet del Cassetto Previdenziale Aziende, di cui al messaggio n. 0007910 del 04/04/2008.

Ambito di applicazione del rilascio sperimentale

La nuova funzionalità è resa disponibile esclusivamente:

• in via sperimentale;
• all’interno dell’applicazione internet Cassetto Previdenziale Aziende;
• per le aziende e/o gli intermediari appartenenti alle sedi di Roma Tiburtino, Catanzaro, Lamezia Terme, Cagliari e Aosta.

L’accesso avviene tramite il nuovo link “Contatti” presente nel menù dell’applicazione.

Funzionamento della comunicazione bidirezionale

Le richieste o comunicazioni inviate tramite la nuova funzionalità vengono automaticamente trasformate in nuovi quesiti di back-office e instradate alle sedi tramite i canali già esistenti. Il sistema consente quindi di gestire le comunicazioni secondo logiche e processi consolidati, garantendo al tempo stesso:

• la storicizzazione delle comunicazioni da e verso aziende/intermediari;
• la loro accessibilità da parte dell’utente direttamente dal Cassetto Previdenziale Aziende.

Funzionalità disponibili per l’utente

Il documento elenca le principali funzioni introdotte:

• invio alla sede competente di una richiesta o comunicazione generica tramite apposito link nel menù del Cassetto Previdenziale, con apertura di un quesito di back-office generico/informativo;
• invio di una richiesta o comunicazione specifica relativa a un ambito definito del Cassetto Previdenziale, come Regolarità Contributiva, DM trasmessi, F24 e altri, mediante link di sottolivello; in tal caso la richiesta riporta in oggetto il contesto e, per la regolarità contributiva, anche il periodo di riferimento, con apertura di un quesito di back-office direttamente associato all’ambito;
• allegazione di documentazione a supporto, con possibilità di caricare fino a tre file, che vengono allegati al quesito in formato compresso;
• visualizzazione dello stato della richiesta, coerentemente con quello del quesito di back-office, nelle fasi di aperta, in carico e chiusa;
• visualizzazione di eventuali commenti inseriti dagli operatori di sede al momento della variazione dello stato e dell’esito finale;
• ricezione di comunicazioni in tempo reale via e-mail e SMS relative alla protocollazione, allo smistamento alla sede competente e alla successiva chiusura del quesito di back office;
• accesso allo storico delle richieste tramite ricerca per matricola, oggetto, stato, data di apertura e data dell’ultimo aggiornamento, con possibilità di consultare il dettaglio.

Attività delle sedi

Le sedi coinvolte gestiscono i quesiti di back-office secondo le ordinarie attività di lavorazione, che comprendono:

• lavorazione del quesito;
• modifica dello stato di lavorazione;
• definizione dell’esito finale e inserimento dei relativi commenti.

Il documento precisa inoltre che le informazioni di dettaglio sulle aziende, necessarie alla lavorazione dei quesiti, sono disponibili nel Fascicolo Elettronico Aziende accessibile dalla intranet.

Aspetti organizzativi e prospettive evolutive

L’iniziativa è costruita valorizzando il riuso dei servizi esistenti, integrati con nuove funzionalità e con la creazione di servizi ex novo. L’obiettivo è ottimizzare quanto già disponibile e favorire una futura evoluzione dei servizi in altri ambiti dell’Istituto.

Viene inoltre sottolineato che l’architettura adottata è pensata per essere flessibile e non vincolata alle applicazioni esistenti, così da consentire un riutilizzo in ulteriori contesti con riduzione di tempi e risorse in caso di ampliamenti o estensioni ad altre gestioni.

Indicazioni alle sedi e monitoraggio

Le direzioni delle sedi destinatarie sono invitate a:

• promuovere localmente l’iniziativa;
• monitorarne il buon esito;
• rilevarne il gradimento da parte dell’utenza;
• proporre eventuali miglioramenti prima del rilascio generalizzato sul territorio nazionale.

Monitoraggio tecnico e supporto

La lavorazione dei quesiti di back-office aperti con la nuova funzionalità può essere monitorata tramite le applicazioni “Back Office Contact Center”.

Per ulteriori dettagli il documento rinvia ai messaggi:

• nn. 2000/0068/000021;
• 2000/0022/000151;
• 2001/0022/000027;
• 2002/0022/000112;
• 2004/0040/039420.

Per il supporto durante la sperimentazione, le sedi possono contattare:

• FEAsupporto@inps.it per chiarimenti e supporto amministrativo;
• FEAhelp@inps.it per anomalie e chiarimenti tecnico-informatici.

Allegati e pubblicazione

Al messaggio risultano allegati:

• i testi e-mail e SMS;
• il manuale utente.

Il documento precisa infine che il messaggio sarà pubblicato sul sito internet dell’Istituto.