Messaggio numero 21273 del 24-09-2009

Rilascio sperimentale della Comunicazione Bidirezionale nel Cassetto Previdenziale Aziende

Il documento comunica l’avvio in via sperimentale di una nuova funzionalità di comunicazione bidirezionale tra aziende/intermediari e INPS, integrata nel Cassetto Previdenziale Aziende. L’iniziativa si inserisce nel più ampio processo di trasformazione digitale dell’Istituto, orientato all’uso di canali telematici, al miglioramento dell’assistenza e alla semplificazione dei processi interni.

Contesto e finalità dell’iniziativa

L’INPS richiama il percorso già avviato di revisione dei servizi, fondato su tecnologie telematiche e informatiche come strumenti abilitanti per una gestione più orientata all’utente. In tale quadro, la nuova funzionalità mira a:

• ampliare le modalità di comunicazione strutturata tra utente e Istituto;
• aumentare l’efficacia comunicativa;
• ridurre i tempi di risposta;
• contenere l’impiego di risorse;
• favorire il riuso di servizi già esistenti e la creazione di nuovi servizi riutilizzabili in altri ambiti dell’Istituto.

Il documento collega l’iniziativa a precedenti interventi sul Customer care, sulla disciplina degli strumenti di comunicazione interna ed esterna e al rilascio del Cassetto Previdenziale Aziende in ambiente internet.

Ambito di applicazione e sedi interessate

Il rilascio avviene in forma sperimentale ed è limitato alle aziende e/o agli intermediari appartenenti alle sedi di:

• Trieste
• Udine
• Brescia
• Milano Provinciale
• Andria
• Lecce
• Terni
• Treviso
• Venezia
• Verona

La funzionalità è accessibile all’interno dell’applicazione internet Cassetto Previdenziale Aziende tramite il nuovo link “Contatti” nel menu dell’applicazione.

Funzionamento della comunicazione bidirezionale

Le richieste o comunicazioni trasmesse tramite la nuova funzione vengono automaticamente trasformate in nuovi quesiti di back-office e instradate alle sedi attraverso i canali già esistenti. Il processo consente quindi di mantenere le logiche operative consolidate, ma con una modalità di ingresso più strutturata e tracciabile.

È inoltre garantita:

• la storicizzazione delle comunicazioni da e verso aziende/intermediari;
• l’accessibilità delle comunicazioni dal Cassetto Previdenziale Aziende;
• l’invio di notifiche automatiche in tempo reale.

Funzionalità disponibili per l’utenza

Il documento elenca le principali funzioni rese disponibili nel Cassetto Previdenziale Aziende.

L’utente può:

• inviare alla sede di competenza una richiesta o comunicazione generica tramite un apposito link del menu, con apertura di un quesito di back-office generico/informativo;
• inviare una richiesta o comunicazione specifica riferita a un ambito determinato del Cassetto Previdenziale, come Regolarità Contributiva, DM trasmessi, F24, ecc., mediante link di sottolivello;
• in caso di richiesta specifica, vedere l’oggetto compilato con l’indicazione del contesto e, per la regolarità contributiva, anche del periodo di riferimento;
• allegare documentazione a supporto, con possibilità di caricare fino a tre file, che vengono allegati al quesito sotto forma di file compresso;
• visualizzare lo stato della richiesta, coerentemente con quello del quesito di back-office, nelle fasi aperta, in carico e chiusa;
• consultare eventuali commenti inseriti dagli operatori di sede durante le modifiche di stato e l’esito finale;
• ricevere e-mail e SMS relativi alla protocollazione, allo smistamento alla sede competente e alla chiusura del quesito;
• accedere allo storico delle richieste e ricercarle per matricola, oggetto, stato, data di apertura e data dell’ultimo aggiornamento, visualizzandone il dettaglio.

Attività delle sedi

Le sedi gestiscono i quesiti secondo la normale lavorazione del back-office. Le attività richiamate comprendono:

• lavorazione del quesito;
• modifica dello stato di lavorazione;
• definizione dell’esito finale;
• inserimento dei relativi commenti.

Per la lavorazione dei quesiti sono disponibili le informazioni di dettaglio sulle aziende nel Fascicolo Elettronico Aziende, accessibile dalla intranet.

Monitoraggio, supporto e riferimenti

Le lavorazioni dei quesiti aperti tramite la nuova funzionalità possono essere monitorate tramite le applicazioni “Back Office Contact Center”.

Per ulteriori dettagli vengono richiamati i messaggi INPS nn. 2000/0068/000021, 2000/0022/000151, 2001/0022/000027, 2002/0022/000112 e 2004/0040/039420.

Per il supporto durante la sperimentazione sono indicati i seguenti contatti:

• FEAsupporto@inps.it, per chiarimenti e supporto di tipo amministrativo;
• FEAhelp@inps.it, per anomalie e chiarimenti di tipo tecnico-informatico.

Indicazioni alle sedi

Le direzioni delle sedi destinatarie sono invitate a promuovere localmente l’iniziativa e a monitorarne il buon esito e il gradimento dell’utenza. L’obiettivo è raccogliere osservazioni e proposte di miglioramento in vista del successivo rilascio generalizzato sul territorio nazionale.

Allegati e pubblicazione

Il messaggio segnala la presenza di due allegati:

• testi e-mail ed SMS;
• manuale utente.

Infine, si specifica che il messaggio sarà pubblicato sul sito internet dell’Istituto.