Linee Guida sull’accessibilità dei servizi (Dlgs n. 82/2022)

Linee Guida sull’accessibilità dei servizi in attuazione dell’art. 21 d.lgs. 82/2022

Le linee guida definiscono i requisiti di accessibilità dei servizi disciplinati dal d.lgs. 27 maggio 2022, n. 82, adottate da AgID ai sensi dell’art. 71 CAD. L’obiettivo è garantire che i servizi destinati ai consumatori siano accessibili alle persone con disabilità, in coerenza con la direttiva (UE) 2019/882, con la normativa nazionale sull’accessibilità e con la disciplina UE applicabile ai settori speciali.

Quadro normativo e funzione delle linee guida

Il documento si colloca nel sistema delle fonti dell’accessibilità digitale e settoriale. Richiama, tra l’altro:

• la legge 9 gennaio 2004, n. 4, che resta ferma per gli ambiti non coperti dal nuovo decreto;
• il CAD, quale base per l’adozione delle linee guida AgID;
• la direttiva (UE) 2019/882 e il d.lgs. 82/2022, che ne attua i requisiti di accessibilità per prodotti e servizi;
• la normativa UE di settore per trasporti, comunicazioni elettroniche, media audiovisivi, servizi bancari e pagamenti;
• la normativa e i principi in materia di protezione dei dati personali.

AgID è qualificata come Autorità di vigilanza della conformità dei servizi rientranti nel perimetro del decreto. Per alcuni settori sono previste competenze concorrenti o parallele di AGCOM, MIMIT, Autorità di regolazione dei trasporti e altri soggetti pubblici competenti.

Ambito oggettivo: servizi interessati

Le linee guida si applicano ai servizi indicati dall’art. 1, comma 3, del decreto, in particolare:

• servizi di comunicazione elettronica, con esclusione dei servizi di trasmissione usati per machine-to-machine;
• servizi che forniscono accesso a servizi di media audiovisivi;
• servizi di trasporto passeggeri aerei, con autobus, ferroviari e per vie navigabili, inclusi trasporti urbani, extraurbani e regionali;
• servizi bancari per consumatori;
• libri elettronici (e-book) e software dedicati;
• servizi di commercio elettronico.

Per ciascun settore il testo chiarisce il perimetro: ad esempio, per i trasporti indica quali elementi del servizio sono coperti (siti web, app, biglietteria elettronica, informazioni di viaggio, terminali self-service); per i media audiovisivi distingue i servizi di accesso ai contenuti audiovisivi dai servizi di media audiovisivi in senso stretto; per gli e-book distingue il servizio di fornitura del libro digitale dal lettore e-reader come prodotto.

Ambito soggettivo e soglia di applicabilità

I destinatari degli obblighi sono i fornitori dei servizi sopra indicati, quando i servizi sono offerti ai consumatori. Il consumatore è la persona fisica che acquista o utilizza il servizio per fini estranei all’attività commerciale, industriale, artigianale o professionale. Se un servizio è rivolto sia a consumatori sia a professionisti, l’intero servizio deve essere conforme.

Le microimprese sono esentate dagli obblighi di accessibilità. Il documento ricorda inoltre che, per gli e-book, il concetto di fornitore può includere editori e altri operatori economici coinvolti nella distribuzione.

Decorrenza e disciplina transitoria

Gli obblighi di accessibilità si applicano dal 28 giugno 2025. Il documento sottolinea che la piena conformità non è immediata per tutti i casi, perché il decreto prevede una disciplina transitoria:

• i fornitori possono continuare a usare, fino al 28 giugno 2030, prodotti legittimamente impiegati prima di tale data per servizi analoghi;
• i contratti di servizio conclusi prima del 28 giugno 2025 possono restare invariati fino alla loro scadenza, ma comunque non oltre cinque anni;
• i terminali self-service già utilizzati prima del 28 giugno 2025 possono continuare a essere impiegati fino alla fine della loro vita economica utile e comunque per non più di venti anni dalla messa in funzione.

Obblighi di progettazione e fornitura accessibile

L’articolazione centrale delle linee guida riguarda il dovere del fornitore di progettare e rendere il servizio conforme ai requisiti di accessibilità delle sezioni III e IV dell’allegato I del decreto. In termini operativi, il servizio deve essere accessibile non solo in sé, ma anche attraverso i prodotti utilizzati per la sua erogazione.

Tra gli obblighi generali figurano:

• accessibilità dei prodotti impiegati per fornire il servizio;
• informazioni sul funzionamento del servizio e sul collegamento con gli eventuali prodotti utilizzati;
• informazioni sulle caratteristiche di accessibilità e sull’interoperabilità con tecnologie assistive;
• disponibilità delle informazioni su più canali sensoriali, in forma comprensibile, percepibile e testuale quando necessario;
• contrasto adeguato, spaziatura regolabile, testi alternativi per contenuti non testuali e contenuti elettronici coerenti e robusti;
• accessibilità di siti web, applicazioni online e app mobili collegate;
• canali di assistenza accessibili, ove disponibili, incluse assistenza telefonica, sportelli, servizi di ritrasmissione e formazione.

Il documento insiste sulla necessità di mantenere la conformità nel tempo, aggiornando il servizio quando cambiano caratteristiche tecniche, requisiti applicabili o norme armonizzate di riferimento.

Requisiti specifici per categorie di servizi

Le linee guida sviluppano poi requisiti aggiuntivi per ciascun settore:

• per le comunicazioni elettroniche, occorre garantire testo in tempo reale oltre alla voce, conversazione globale se è offerto il video e sincronizzazione delle comunicazioni di emergenza verso lo PSAP più idoneo;
• per i servizi che forniscono accesso ai media audiovisivi, le EPG devono essere accessibili e i servizi di accesso come sottotitoli, audiodescrizione e lingua dei segni devono essere fruibili, sincronizzati e controllabili dall’utente;
• per i trasporti, devono essere accessibili le informazioni su accessibilità di veicoli e infrastrutture, sui sistemi di biglietteria intelligenti e sulle informazioni di viaggio in tempo reale; per alcuni terminali self-service si rinvia anche alla sezione I dell’allegato I;
• per i servizi bancari, metodi di identificazione, firme elettroniche, sicurezza e pagamenti devono essere percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi; inoltre le informazioni devono restare entro un livello di complessità non superiore al B2;
• per gli e-book, occorre garantire sincronizzazione audio-testo, compatibilità con tecnologie assistive, navigazione e struttura accessibile, metadati descrittivi delle caratteristiche di accessibilità e misure DRM non ostative;
• per l’e-commerce, vanno rese accessibili le informazioni sull’accessibilità dei prodotti e servizi venduti, nonché le funzioni di identificazione, sicurezza, pagamento e firme elettroniche quando integrate nel servizio.

Informazioni obbligatorie, monitoraggio e tracciamento

Il fornitore può offrire il servizio solo se ha predisposto le informazioni sull’accessibilità in conformità all’allegato IV del decreto. Tali informazioni devono essere rese disponibili al pubblico, in forma scritta e orale, e conservate finché il servizio resta operativo.

Le linee guida raccomandano una verifica periodica delle informazioni rese, per evitare disallineamenti dovuti a modifiche del servizio o all’evoluzione tecnologica. Inoltre, il fornitore deve evitare tecniche di tracciamento che possano desumere condizioni di disabilità dell’utente; deve quindi dichiarare di non ricorrere a cookie o browser fingerprinting tali da far emergere indirettamente dati sulla disabilità.

Modifica sostanziale e onere sproporzionato

Il decreto limita l’applicazione dei requisiti di accessibilità quando la conformità richiederebbe una modifica sostanziale del servizio o imporrebbe un onere sproporzionato. La valutazione è del fornitore, che deve documentarla e conservarla per almeno cinque anni dall’ultima erogazione del servizio.

Se il fornitore invoca l’onere sproporzionato, deve aggiornare la valutazione quando il servizio cambia, su richiesta dell’autorità competente e comunque almeno una volta l’anno. I fornitori che ricevono finanziamenti pubblici o privati per migliorare l’accessibilità non possono invocare l’onere sproporzionato.

Le linee guida chiariscono che interventi come il rifacimento dell’interfaccia utente o una migrazione infrastrutturale possono integrare modifica sostanziale, mentre il semplice aggiornamento di versioni software o l’introduzione di un chatbot, in generale, non la integra.

Presunzione di conformità e norme tecniche

È prevista la presunzione di conformità per i servizi conformi a norme armonizzate o specifiche tecniche pubblicate nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea. Per i servizi interessati il riferimento tecnico principale è la EN 301 549 v.3.2.1 (2021-03), che costituisce la base armonizzata per l’accessibilità dei prodotti e servizi ICT.

Le linee guida richiamano anche le WCAG 2.1 e 2.2, la EN 17161, la EN 17210, gli standard PDF/UA, EPUB 3 ed EPUB Accessibility 1.1, nonché ONIX for Books per i metadati degli e-book.

Principi generali: POUR e accessibilità by default/by design

Il documento valorizza i quattro pilastri dell’accessibilità:

• percepibile;
• operabile;
• comprensibile;
• robusto.

Accanto a ciò, promuove gli approcci accessibilità by default e accessibilità by design, intesi come modalità di progettazione e gestione del servizio che incorporano l’accessibilità sin dall’inizio del ciclo di vita, riducendo gli adeguamenti post-produzione e migliorando la qualità complessiva del servizio.

Organizzazione interna, compliance e co-design

Le linee guida suggeriscono alle organizzazioni di dotarsi di una funzione di compliance o di un referente per l’accessibilità, incaricati di coordinare gli adempimenti e le verifiche. Viene raccomandato l’aggiornamento di processi, procedure e flussi informativi, nonché il coinvolgimento di utenti con disabilità nelle fasi di progettazione e collaudo, in un’ottica di co-design.

Vigilanza, controlli e reclami

AgID esercita la vigilanza sui servizi rientranti nel decreto e valuta la conformità dei servizi ai requisiti normativi e tecnici. Le modalità operative di verifica, reclamo e sanzione sono demandate a un regolamento AgID, che prevede anche una piattaforma per i flussi comunicativi.

Il consumatore può presentare reclamo ad AgID se ritiene che un servizio non sia fruibile per una specifica disabilità. In seguito alla prima verifica formale, AgID coinvolge il fornitore per l’istruttoria sostanziale. Il fornitore deve collaborare e produrre documentazione completa, potendo trasmettere, ove applicabili, schede di controllo basate su EN 301 549 e WCAG.

La documentazione da inviare ad AgID deve essere in formato digitale e sottoscritta con firma digitale e marcatura temporale dal legale rappresentante, da suo delegato o da altra figura designata per la compliance all’accessibilità.

Focus sugli e-book e sulla filiera distributiva

Per gli e-book, le linee guida chiariscono che l’accessibilità non riguarda solo il file digitale ma anche metadati, distribuzione, software di lettura e servizi cloud. Gli editori non microimprese sono responsabili della produzione dei libri digitali conformi e dei metadati di accessibilità, anche se si avvalgono di terzi.

Gli altri operatori della filiera devono evitare di compromettere l’accessibilità dei file ricevuti e, per i servizi di e-commerce, rendere informativi e accessibili i metadati e le caratteristiche di accessibilità al consumatore, così da consentire un acquisto informato e autonomo.