Messaggio numero 1986 del 28-01-2011

Attivazione del servizio di Comunicazione Bidirezionale

Il documento descrive l’estensione del servizio di "Comunicazione Bidirezionale" all’interno del "Cassetto Previdenziale Aziende" e del "Fascicolo Elettronico Aziende". L’obiettivo è strutturare lo scambio informativo tra aziende, intermediari e INPS, con tracciabilità delle comunicazioni, riduzione dei tempi di risposta e migliore gestione dei quesiti di back-office.

Contesto e finalità del progetto

L’INPS prosegue nel processo di trasformazione digitale dei rapporti con cittadini, imprese e intermediari, ampliando l’offerta di servizi telematici attraverso internet, email, SMS e altri canali accessibili. In questo quadro, la comunicazione bidirezionale viene presentata come uno strumento per:

• storicizzare le comunicazioni;
• ridurre i tempi di risposta;
• contenere l’impiego di risorse;
• agevolare il rapporto con l’Istituto e con le strutture territoriali.

Sono richiamate come prime istruzioni quelle già fornite con i messaggi n. 16719 del 24 luglio 2009 e n. 21273 del 24 settembre 2009.

Ambito di applicazione e soggetti interessati

Il servizio viene reso disponibile:

• a tutte le aziende;
• ai loro intermediari istituzionali, individuati ai sensi dell’articolo 1 della legge 12/1979.

Nell’applicazione "Cassetto Previdenziale Aziende" viene introdotto un nuovo link denominato "Contatti". Lo stesso link viene reso disponibile anche nel "Fascicolo Elettronico Aziende", accessibile per gli operatori di sede nell’area INTRANET dell’Istituto.

Funzionalità per aziende e intermediari: area "Comunicazioni"

Nell’area "Comunicazioni", aziende e intermediari possono:

• inviare alla sede competente una richiesta o comunicazione generica tramite apposito link nel menù del Cassetto Previdenziale; la richiesta genera un nuovo quesito di back-office di tipo generico/informativo;
• inviare una richiesta o comunicazione specifica riferita a un ambito determinato presente nella procedura, come ad esempio Regolarità Contributiva, DM trasmessi, F24, ecc.;
• allegare documentazione a supporto, fino a un massimo di tre file, che vengono trasmessi come file compresso;
• visualizzare lo stato della richiesta, con gli stati indicati come aperta, in carico, chiusa, coerenti con il quesito di back-office;
• consultare eventuali commenti inseriti dagli operatori di sede al momento della variazione dello stato e l’esito finale;
• accedere allo storico delle richieste tramite ricerca per matricola, oggetto della richiesta, stato, data di apertura e data dell’ultimo aggiornamento;
• visualizzare anche le comunicazioni inviate dal consulente via fax inbound e le comunicazioni outbound ricevute tramite Contact Center;
• creare richieste concatenate in risposta a richieste precedentemente inviate;
• ricevere notifiche in tempo reale via e-mail e SMS della protocollazione, dello smistamento alla sede competente e della successiva chiusura del quesito.

Funzionalità per aziende e intermediari: area "Agenda Appuntamenti"

Nell’area "Agenda Appuntamenti" le aziende, direttamente o tramite gli intermediari, possono:

• prenotare un appuntamento presso la sede competente della matricola aziendale, scegliendo giorno e orario tra quelli resi disponibili dalla procedura;
• inviare eventuale documentazione a supporto della prenotazione, così da ridurre i tempi dell’appuntamento;
• ricevere promemoria degli appuntamenti pianificati tramite e-mail e SMS.

Funzionalità per gli operatori di sede

Gli operatori di sede, accedendo al link "Contatti" del Fascicolo Elettronico Aziende, possono:

• visualizzare lo stato dei quesiti aperti da uno specifico consulente o riferiti a una specifica matricola aziendale;
• lavorare i quesiti aperti e modificarne lo stato;
• creare comunicazioni concatenate, cioè nuove risposte a quesiti già inviati in precedenza dai consulenti;
• comunicare in modo proattivo con consulenti e aziende attraverso tutti i canali abilitati.

Integrazione con i quesiti di back-office

La Comunicazione Bidirezionale si affianca alla modalità già esistente di lavorazione dei quesiti di back-office tramite le applicazioni "Back-Office Contact Center". Il nuovo strumento è presentato come un supporto unico per:

• la comunicazione outbound;
• la lavorazione dei quesiti inbound.

Le Direzioni di sede sono invitate a monitorare la lavorazione dei quesiti di back-office aperti utilizzando le nuove funzionalità introdotte.

Abilitazioni e riservatezza dell’area Contatti

La gestione dell’area "Contatti" è riservata esclusivamente al personale autorizzato. A tal fine:

• i Direttori devono indicare ai referenti informatici di sede l’elenco degli utenti da abilitare;
• per abilitare un’utenza, occorre inserirla nel gruppo APP_FEA_COMBID (FEA - Fascicolo Elettronico Aziendale Comunicazione Bidirezionale).

L’applicazione per la gestione delle abilitazioni è disponibile nel portale web intranet all’indirizzo:

• http://gestioneserver.inps/usermgrad

Documentazione allegata

In allegato al messaggio vengono trasmessi:

• il "Manuale utente della funzionalità su Cassetto Previdenziale Aziende";
• il "Manuale utente della funzionalità su Fascicolo Elettronico Aziende".